El menor comentario desfavorable, la crítica más
insignificante son considerados como agresiones inaceptables. Una queja
es una forma de conocer qué se está haciendo mal y qué se puede mejorar
CUENTA Oreste Saint-Drome, en un reciente libro titulado «Cómo elegir a
su filósofo», la historia de un niño que a los doce años no había
pronunciado una sola palabra. Su familia está desesperada pero, un buen
día, mientras están comiendo, el chiquillo articula de forma impecable:
-¿Alguien tendría la amabilidad de pasarme la sal?
-¡Dios mío, si sabes hablar! ¿Y por qué no decías
nada?
-Porque hasta el momento el servicio era correcto.
Algunos sólo hablan para quejarse, cierto. Pueden
estar quejándose mucho, mucho tiempo. Pero otros no saben expresar una
queja. Permanecen sin hablar casi toda la vida. Y es importante saber
protestar a tiempo. Porque «una queja es un regalo», como reza el título
de libro de Janelle Barlow y Claus Moller, recientemente publicado.
Esta cuestión tiene dos caras complementarias. Hay
profesionales que no aceptan una queja sin sentirse ofendidos. El menor
comentario desfavorable, la crítica más insignificante son considerados
como agresiones inaceptables. Habría que decir que ellos se lo pierden.
Porque una queja es una forma de conocer qué se está haciendo mal y qué
se puede mejorar. No es que haya que aceptarlas por sistema,
indiscriminadamente. Hay que estudiarlas. Pero han de ser bienvenidas.
De lo contrario, nadie las formulará. Y entonces se habrá perdido una
buena ocasión de conocer cuál es la opinión de los beneficiarios de un
servicio.
Quejarse no ha tenido buena prensa. Decir de alguien
que es un quejica o un quejicoso no es precisamente un elogio. Sin
embargo saber expresar una queja es un ejercicio democrático que hará
bien a quien la formula y a quien la recibe.
Si, por ejemplo, un profesor se molesta cuando el
alumno le dice que no entiende algo, si se enfada cuando le comunica que
considera injusta la calificación, si se deprime cuando alguien le hace
saber que no le ha gustado la forma de comportarse..., es difícil que
pueda mejorar. O, al menos, que pueda evitar ese motivo de
insatisfacción. Si una escuela se cierra a las quejas que expresan los
padres y las madres a través de sus asociaciones o de forma individual,
perderá una rica ocasión de perfeccionarse. Si se teme que por expresar
la crítica se producirán represalias, éstas no se plantearán. Pero,
claro, el que no se expliciten no quiere decir que no existan. (Ya sé
que no es la única ni la más importante función participativa de las
familias, pero es una de ellas.) Puede ser que la queja no tenga
fundamento, que sea un mero exabrupto, que esté planteada con acritud.
En cualquier caso, ha de ser escuchada.
Recuerdo que hace unos meses vino a verme un
matrimonio con la carta que había enviado a la dirección de un centro.
Era un centro privado. Expresaban en ella su preocupación por el fracaso
de una hija suya y, también, por el de otros alumnos y alumnas del
centro. Me mostraron también la contestación de la dirección. Se decía
en ella que estaban dispuestos a celebrar la entrevista que pedían, pero
les adelantaba que todos los profesores del centro eran magníficos
profesionales y que se esforzaban lo máximo posible por realizar su
tarea. Me preguntaba el matrimonio cuál era mi consejo. Les dije:
«Miren, yo creo que podrían escribir una carta en los siguientes
términos: 'Habíamos solicitado una entrevista con ustedes con la
esperanza de dialogar sobre las posibles soluciones al fracaso pero,
como hemos comprobado por su carta que son perfectos, hemos desistido de
celebrarla. Sería completamente inútil'».
Lo mismo habría de decirse de cualquier organización.
De una empresa, de un partido político, de una asociación cultural. Si
los miembros del partido no pueden expresar sus quejas, sus
discrepancias o sus críticas, es probable que se pudra en la rutina y en
el autoritarismo. No se puede calificar de crítica destructiva aquella
que resulta desagradable. La verdaderamente destructiva es la poco
rigurosa, la aduladora, la servil.
Es indudable que a nadie le gusta recibir quejas.
Pero la información que contienen puede ser un regalo que nos haga
reflexionar y comprender lo que antes se nos ocultaba por obcecación,
superficialidad o error. Las organizaciones deberían organizar
sistemática y estratégicamente la recepción de quejas. Analizarlas con
rigor y actuar de forma consecuente. Creo que si una persona o una
organización que ofrece un servicio se cierra a las quejas está
condenada a repetir sus errores y a perpetuar sus limitaciones. Si las
recibe, pero luego las tira a la papelera, los beneficiarios del
servicio acabarán descubriendo que les están engañando. Si es una
actitud humilde inteligente recibirlas, hay que añadir que es un deber
formularlas. Algunos que, por miedo o por comodidad, nunca se quejan,
luego no tienen inconveniente en beneficiarse de los frutos alcanzados
por quienes se expusieron a un riesgo y dedicaron su tiempo a manifestar
la protesta.
Los motivos del rechazo de las quejas pueden ser
múltiples. Un orgullo que impide aceptar cualquier fallo, cualquier
equivocación, cualquier error. El pensar que si se aceptan las quejas
éstas se multiplicarán. La idea de que la buena imagen se desvanecerá o
se destruirá. Un recurso peligroso es el que quienes descalifican a
quien la plantea. Como si descalificando a quien le formula la queja
perdiera su fuerza y su sentido. Recuérdese: cuando el dedo señala la
luna, el necio mira la mano.
La queja será más eficaz en la medida en que esté
formulada con rigor y con respeto. Hay formas de plantear las protestas
que tienen dificultad en ser más atendidas que otras que se presentan de
manera clara y ordenada.
Cuando existe poder por parte de quien las recibe es
más difícil que sean expresadas con claridad y frecuencia. Sobre todo si
quien ejerce el poder tiene un carácter autoritario. Y todavía existe
una trampa mayor. La de quien invita a formular la queja y luego
responde con enfado y represalias. Lo decía aquel empresario de forma
contundente: «A mí me gusta que mis trabajadores me digan la verdad,
aunque el hacerlo les cueste el puesto».
